O desafio
De acordo com Dr. Carlos Oliveira, Diretor Geral da RNE - Rede Nacional de Expressos “de forma a assegurarmos um serviço de crescente qualidade e comodidade aos nossos clientes, temos vindo a apostar na modernização tecnológica dos nossos serviços, com o foco na gestão do nosso sistema de bilhética. Neste sentido, evoluímos para a integração de diversos canais de contacto com os clientes para podermos disponibilizar um serviço de reserva e compra de viagens mais eficiente, rápido e acessível, acompanhando a crescente procura de serviços online. Ao mesmo tempo, procurámos um suporte tecnológico para os nossos serviços, capaz de acompanhar a evolução das nossas operações.”
A solução implementada
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Infraestrutura de rede em fibra ótica; gestão da infraestrutura: networking e sistemas de informação
- Virtualização na Cloud da MEO Empresas: Contact Center, website institucional e plataforma de bilhética|vendas online da RNE: website, aplicação móvel myRNE
- Conectividade e gestão dos serviços de data center que suportam o website e a plataforma de vendas online da RNE
- Serviços de messaging SMS Express e PromoSpot.
- MEO Wallet como gateway de pagamentos
Os resultados alcançados
Dr. Carlos Oliveira refere que “ao digitalizarmos todo o processo de compra e de reserva de bilhetes, com suporte numa plataforma online integrada e de maior capacidade e redundância, conseguimos agilizar e simplificar todo o processo de gestão de reservas, acelerar os processos de compra, otimizar recursos e melhorar os serviços que prestamos aos nossos clientes.
Dispomos de uma plataforma de bilhética online, alojada em ambiente cloud, que está integrada com os nossos sistemas core e físicos de bilhética, que nos permite simplificar e agilizar todos os processos de interação - reservas, informações, marcações/desmarcações de viagens - que os nossos clientes efetuam de forma simples e cómoda, a partir do nosso website, da app móvel, ou através do nosso Contact Center.
Asseguramos também um controlo de gestão mais eficiente, pois os dados referentes a clientes, procura e venda estão acessíveis em tempo real.
Estando a plataforma na cloud, não temos de nos preocupar com a gestão e manutenção das tecnologias e podemos dimensionar os recursos online, de forma simples, através de um portal online, de acordo com a evolução das operações. Podemos assim evoluir as nossas operações, garantindo que temos sempre os recursos tecnológicos necessários. Ao mesmo tempo, podemos assegurar uma gestão centralizada dos processos de venda e ter a informação de gestão sempre integrada e atualizada, o que nos permite fazer um controlo de gestão rigoroso, com impacto na produtividade da empresa.
Utilizamos também os serviços SMS Express e PromoSpot, para acompanharmos, em tempo real, a evolução do mercado, emissão de bilhetes digitais e lançamento de campanhas georreferenciadas. Podemos desenvolver campanhas específicas para áreas geográficas referenciadas e conhecer melhor a procura do mercado. Assim, podemos fazer um planeamento mais rigoroso dos circuitos/itinerários da nossa frota, dos períodos horários, e dimensionar rapidamente a frota à procura, com base em informação em tempo real. Desta forma, temos maior capacidade de resposta às flutuações e picos sazonais de procura dos serviços.
Dr. Carlos Oliveira reforça ainda que “o volume de interações com os nossos clientes através do website, do contact center e da app móvel têm vindo a crescer exponencialmente e sentimos uma forte melhoria na eficiência dos serviços. Para além disso, temos toda a informação dos nossos clientes integrada e acessível, e podemos conhecer o mercado com base em informação rigorosa e atualizada, o que nos permite adequar rapidamente os serviços às preferências e ao tipo de procura, e planificar os trajetos e as necessidades de recursos - veículos - de acordo com a variação dos níveis de procura. Desta forma, podemos prestar um serviço de maior qualidade aos nossos clientes”, conclui.
Principais benefícios
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Desmaterialização dos serviços com redução de custos operacionais
- Integração de todas as plataformas de interação com o mercado
- Agilização e simplificação de processos operacionais
- Dimensionamento dos recursos em alinhamento com as necessidades do negócio
- Sem investimento e manutenção de infraestruturas e recursos próprios
- Controlo de gestão eficiente